銀行惡質行銷 員工看不下去
【聯合晚報╱編譯彭淮棟/綜合報導】 2010.06.20 02:37 pm
銀行在商言商，利字當頭，因此銷售手法向來就有受人詬病之處，賺錢擺中間，顧客利益丟兩邊的營運心態，近年更是愈演愈烈。
英國兩名銀行職員最近向倫敦《泰晤士報》揭露銀行界的各種不良營銷手法，被指名者包括匯豐集團等知名銀行。不良營銷手法，包括要求員工推銷價格過高，或風險過大的投資產品，以及用紅利鼓勵員工快速打發上門訴怨的客戶。銷售不達標準額度，員工不但紅利泡湯，還可能吃上紀律處分。
里查‧楊 (化名)在西班牙最大銀行Santander設在英格蘭北部的一處電話中心任職，年薪1萬2700英鎊 (台幣60萬元)，表現好的話，每年最多可分二千鎊紅利。
里查‧楊說，Santander規定，員工接到顧客來電抱怨，如果在270秒之內將對方打發，每季有紅利可得。
Santander接管英國兩家銀行的業務之後，客戶人數超過2500萬，但服務品質似乎與此形成反比，顧客滿意度經常在英國著名消費者權益組織Which?的排行榜上墊底，因此客戶投訴電話接不完，頗非意外。
里查‧楊說，Santander對員工強施壓力，責令員工對客戶投訴快刀亂麻，速戰速決，處理時間愈短愈好。
結果當然是員工根本無法為客戶解決問題。但Santander另有一套說法：「電話中心客戶服務人員的紅利，是按照顧客滿意度等因素來決定。」
柯克 (化名)曾在英國米德蘭銀行任職，曾因銷售達標而獲獎，匯豐收購米德蘭，她成為匯豐員工，兩年前退休。她最近向Which?透露銀行員工承受的壓力，指出「銷售佣金制並非新事，但銀行員工承受的壓力愈來愈大，而且金融產品一天比一天複雜，更不容易達成銷售指標」。
她說，以匯豐旗下的HFC銀行為例，HFC責令員工加強推銷信用卡付款保險 (PPI)，而且務必爭取客戶以80%貸款購買，只要成交，員工獲賞四倍紅利，但PPI非常昂貴，而且許多被誤導購買的客戶無法索償，害人不淺。
【2010/06/20 聯合晚報】@ http://udn.com/
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